Гарантии на услуги

 Давайте поговорим о гарантиях на медицинские услуги. Врача-кардиолога не спрашивают о пожизненном функционировании кардиостимулятора, а терапевта – о полном выздоровлении после курса приема антибиотиков.

Со стоматологом все иначе. От него пациенты ждут предоставления гарантии на длительное ношение коронки, пломбы, съемного протеза или имплантата. В чем причина такого отношения к стоматологу, разве он не такой же врач, как кардиолог, терапевт и другие специалисты? Однако, услышав от врача, что пломба прослужит год-два, пациент, как правило, начинает сомневаться в добросовестности и профессионализме доктора.

Для того, чтобы удовлетворить требования пациентов, современные стоматологические клиники дают гарантию 0,5 – 2 года на все оказываемые услуги. Некоторые врачи предоставляют чуть ли не «пожизненную» гарантию на некоторые услуги, например, на установку имплантатов. Что же скрыто за такой рекламой, и как поведут себя стоматологи, если пациент потребует исполнения гарантийных обязательств?

Прежде всего, необходимо разобраться, имеет ли вообще право стоматолог давать гарантию на оказываемые медицинские услуги?

Для предоставления гарантии врач должен быть уверен в результате своих действий. Способен ли стоматолог поручиться, что даже если он выполнит на 100% качественно свою работу, вылечит кариес и поставит пломбу, она не выпадет через пару лет? Или, например, что коронки способны прослужить лет 10? Или что имплантат 100% приживется? Конечно, нет, ведь результат медицинской манипуляции зависит не только от него. Даже если врач имеет золотые руки, отлично учился в институте и имеет огромный стаж работы, даже если он приложит максимум усилий для достижения цели, конечный результат может отличаться от запланированного, потому что на него влияет целый ряд важных факторов:


1. Общее состояние здоровья. Если человек имеет слабое здоровье, сниженный иммунитет, вредные привычки (курение, злоупотребление алкоголем), шансы на успех и долгосрочный эффект тех или иных медицинских процедур у него существенно снижаются по сравнению с абсолютно здоровым человеком.

2. Индивидуальные особенности организма. На этот фактор никто не может повлиять: ни врач, ни пациент, ни его окружение. По этой причине в абсолютно идентичных условиях у одних людей имплантаты приживаются сразу, а у других – нет. Секрет кроется в индивидуальных особенностях человеческого организма, индивидуальной непереносимости тех или иных процедур и препаратов, повышенной чувствительности и т.д.

3. Соблюдение рекомендаций. Пациент является заинтересованным лицом, именно он пришел к врачу для разрешения стоматологической проблемы. Доктор делает свой вклад в здоровье пациента и решает конкретную текущую проблему, в кратчайшие сроки достигая необходимого результата. После проведенного лечения доктор даёт рекомендации по уходу за полостью рта, бережному отношению к своим и искусственным зубам, настаивает на регулярности профилактических осмотров и профессиональной гигиене, но он не может проконтролировать или заставить пациента выполнять все данные ему предписания. Ответственность за поддержание достигнутого врачом успешного результата лечения в данном случае лежит на пациенте и зависит напрямую от выполнения рекомендаций, данных врачом.

4. Врачебный профессионализм. Этот фактор имеет огромное значение, он существенно влияет на результат медицинской услуги. Именно от профессионализма доктора зависит правильность поставленного диагноза, выбор оптимальной тактики лечения, минимизация рисков, соблюдение протоколов лечения. Однако, данный фактор является лишь одним из четырех важнейших составляющих, влияющих на конечный результат лечения.

Закон РФ № 2300-1 от 07.02.1992 о защите прав потребителей обязывает исполнителя предоставить гарантию на работу (статья 5). Это, конечно, правильно, но к медицине (в том числе и к стоматологии) это можно отнести условно. Попробуем разобраться.

Работа является особым родом деятельности, которая предусматривает наличие материального объекта. Этот объект можно купить за деньги или продать, а также обменять или подарить. Например, строительство дома. Если для вас возвели дом, подрядчик дает гарантию, что он простоит 10 лет в случае отсутствия форс-мажорных обстоятельств. Стоматолог не может гарантировать, что пломба простоит 10 лет, и причины этого объективны.

Услуга является родом деятельности, которая направлена на удовлетворение личной потребности человека, не носящей материальный характер. Основной целью медицины является улучшение состояния здоровья людей. Целью стоматологии является восстановление эстетики зубного ряда, речи или жевательной функции. Все стоматологические манипуляции по установке пломб, протезов, коронок не являются целью стоматологического лечения, это средства, помогающие достигнуть стоматологической цели.

Гарантию дают практически все клиники и врачи, потому что это считается общепринятым. Это делается для того, чтобы угодить пациенту. Гарантия вселяет в пациента уверенность, что его не обманывают, потому как разъяснять человеку, не имеющему медицинского образования, про законы природы, состояние здоровья и индивидуальные особенности, бессмысленно. Проще переустановить пломбу в случае ее выпадения.

Как вести себя пациенту? Направляться в клинику вообще без гарантий? Как найти честного стоматолога и хорошую клинику?

Если клиника готова дать вам гарантию на срок, более 10 лет или даже пожизненно, вас точно обманывают, будьте начеку! Уточните, на что дается гарантия, а также каким будет порядок действий клиники и врача в гарантийном случае. Ждите исчерпывающего ответа. Поинтересуйтесь отзывами о клинике.

Как мы уже определились, лично стоматолог гарантию на результат давать не может. Однако он способен дать пациенту прогноз, какой срок простоит та или иная коронка или пломба, какова степень вероятности приживаемости имплантата при соблюдении пациентом рекомендаций врача. Прогноз стоматолог дает на основании общего состояния здоровья пациента, данных анамнеза, визуального осмотра ротовой полости, оценки уровня соблюдения пациентом личной гигиены. Поэтому гарантийные сроки у разных пациентов могут отличаться. Данный подход является более честным и прозрачным, чем раздача пожизненной гарантии для всех, ведь не бывает одинаковых ситуаций для абсолютно разных людей.

Как отреагирует пациент, если врач скажет, что пломба может простоять 5 лет? Пациент все равно будет надеяться, что на 5 лет о пломбе или коронке можно забыть, ведь мнение врача для него является авторитетным!

Качество материалов от производителей

Немаловажным фактором, на который опирается врач при формулировке прогноза, являются сведения от производителей материалов, используемых для изготовления пломб и коронок. Производителями являются крупные компании, проводящие широкомасштабные исследования перед запуском новой продукции. Эти исследования являются достоверными и в действительности показывают, сколько способны прослужить изделия, изготовленные из этих материалов. На основании данных производителей можно сделать прогноз относительно срока службы пломбы или коронки, и это будет честная информация, несмотря на отсутствие абсолютной точности.

Плохое качество услуги

Существует циничная шутка, будто у каждого хирурга есть маленькое кладбище. Врач – это всего лишь человек и у него тоже имеются свои неудачи. Если услуга была оказана некачественно и это было констатировано, врач обязан повторно оказать эту услугу бесплатно.

Хороший врач не будет прятаться за истекшим гарантийным сроком для того, чтобы скрыть некачественно оказанную услугу. Он честно признается, что по его вине выпала пломба или коронка, натер десну протез или не прижился имплантат. Обнаружив свою вину, порядочный врач исправит свою ошибку и сделает это бесплатно.

Как определить, что услуга была оказана некачественно? Конечно, пациенту может показаться что коронка сломалась или пломба выпала по вине врача, однако здесь стоит вспомнить факторы, которые влияют на результат. Может быть, врач все-таки не виноват?

В любой клинике имеется система контроля качества, которая является условием выдачи лицензии на медицинскую деятельность. Если возникает подозрение на некачественную услугу, врачебная комиссия во главе с главным врачом расследует жалобу пациента. Если необходимо, приглашают врачей-консультантов из других клиник.

Мнение комиссии экспертов имеет больший вес, чем мнение одного врача. Комиссия анализирует ситуацию, изучает рентгеновские снимки, тактику лечащего врача, принимает во внимания факторы, влияющие на результат и выносит решение, качественно была оказана услуга или нет. Если некачественно, врач повторно оказывает услугу бесплатно, если врач не виноват, пациенту придется заказать услугу повторно и снова за нее заплатить.

Врачи ошибаются, но редко

Пациент всегда хочет сэкономить – это факт! Например, зуб у человека практически разрушен, необходима вкладка и коронка, стоимость этого удовольствия составит около 20 тыс. руб. Но пациент хочет сэкономить и установить пломбу, которая стоит всего 5 тыс. руб. Поэтому он настоятельно просит врача установить пломбу потому что денег на вкладку с коронкой у него нет. Что же делать врачу? Отправить пациента домой с разрушенным зубом? Поставить пломбу, которая может продержаться всего месяц? Врач сообщает пациенту, что пломба стоит 5 тыс. рублей, но продержится она недолго – примерно месяц. Пациент радуется цене и уверяет врача, что за месяц он отложит деньги на вкладку с коронкой и поставит их. Врач ставит пломбу, пациент доволен и обещает, что претензий иметь не будет.

Но пломба на разрушенном зубе может не продержаться даже месяц. Представьте себе степень негодования пациента, у которого пломба вылетит через неделю. Получается, 5 тыс. он выбросил на ветер. Но врач же говорил, что пломба продержится максимум месяц!

Научитесь доверять лечащему стоматологу. Врач знает, что советует. Если он говорит, что поставить нужно вкладку с коронкой, то это не означает, что он хочет выкачать у вас деньги. Просто его задача – восстановление жевательной функции, а в такой ситуации план лечения именно такой.

Мы работаем в соответствии с принципами:

Небольшие услуги, такие как: повторная установка пломбы, фиксация коронки, починка протеза при обращении пациентов на протяжении года, осуществляется нашими специалистами бесплатно. У нас работает система контроля качества услуг. Ее работа основана на регулярных консилиумах наших врачей и коллективное обсуждение проблем. При необходимости на такие консилиумы приглашаются пациенты. Иногда советы коллег помогают улучшить качество работы и ускорить ее завершение.

Серьезные случаи находятся под контролем главного врача. В частности, это касается имплантации и протезирования. Пациенты могут быть спокойны, качество оказания медицинских услуг тщательно контролируется.

Мы предлагаем честную работу. Мы всегда готовы пойти вам навстречу в случае повторного обращения в связи с проблемой, касающейся качества оказания медицинской услуги. Схема, по которой мы работаем, понятна. В свою очередь, мы просим наших пациентов неукоснительно выполнять рекомендации врачей, тщательно следить за чистотой ротовой полости, бережно относиться к только что установленным протезам, пломбам и коронкам. Надеемся, что мы с вами договорились? Тогда скорее записывайтесь к нам на прием, честность и порядочность мы вам гарантируем!

Данная статья написана для пациентов нашей клиники с целью познакомить и разъяснить, что стоматологическое лечение – сложный процесс, результат которого зависит не только от доктора, но и от пациента, а само понятие «гарантии» в медицинской деятельности не так однозначно, как, например, в сфере торговли. Тем не менее, в клинике «Новый Стандарт 32» действует «Положение об установлении гарантийного срока и срока службы при оказании стоматологической помощи», разработанное в соответствии с Гражданским кодексом РФ и законом о «Защите прав потребителей».

© ООО “Новый Стандарт 32”, 2011
 Имеются противопоказания, проконсультируйтесь со специалистом.
173023, г. Великий Новгород, пр. А. Корсунова, 28А. Тел.: (8162) 70-32-32
E-mail:  nc32@yandex.ru

Создание и продвижение сайтов
Яндекс.Метрика